电商“不死“技巧之客服应该怎么做 - 炫烨科技

POST TIME: 2018-06-07 22:35:23

2014对于电商行业是非常激烈的,在这激烈的竞争中,电商行业要想存活,那必须有足够的成交量来支撑,否则你将是下一个消失的对象。那么该如何提高成交呢?先来看一下电商行业简单的流程:

1 流量

2 咨询

3 成交

4 回头客并促进成交

好了,目前流量方面很多电商都比较好解决。那么咨询就是重点了。接待咨询客户是客服所面对的工作。那么客服的好坏就会直接影响到成交了。当然一个好的客服带来的不仅仅是成交,还是一个品牌口碑。

当网站有流量时,绝大部份客户不会直接下单,虽然客户已经被你页面的信息所吸引了,但是大部份客户还是会先咨询下客服,咨询一些重要的信息,这样他才能更放心在下单。一个客户来咨询了,说明他是非常有购买的欲望的。所以一个好的客服完全可以促成70%以上的咨询成交。但这些都是有技巧的。

客户咨询时客服主要做的是如何去引导消费者了解买了这个产品有什么好的价值,可以给客户带来什么?而不能按消费的思路来直接谈价。因为每个人都想买到低价格高质量的产品.如果直接按客户思路走,那么会大大降底成交量。那么如何引导?客服就必须要做到这几点:

首先:客服对自身产品非常了解的同时还要了解产品的附加价值。了解产品可以让客户明白产品所能带来的价值。那么附加价值是什么呢?比如你卖一支笔,你可以很好的说出这支笔是什么颜色的,能用多久等基本信息。那么这支笔握在手里非常舒服,手不容易累,这特点就是看不到的笔的附加价值。如果让你了解这些你还会不买吗?

另外:帮助客户明解购买需求。很多时候客户自己都不知道为什么买这个产品,只是知道要买或者对产品是不熟悉的。这点就是客服需要去帮助的。就需要客服在和客户聊天的时候 帮助客户明解购买需求,在帮助的过程中促进成交。这样的成交也是客户最喜欢的。

当然,在了解客服需要做的事情之前,客服的太度是非常重要的。好的服务态度是成交的前提。

写在最后:在激烈的电商竞争中,不仅仅是价格战,还有商家的服务战。我们所在的社会是一个讲关系的社会。很多时候客户选择的不是价格而是你的服务。就像一些商家送货服务非常好,产品价格相对略高,但是还是很多客户很愿意为他买单。所以客服的服务至关重要,提高客服各方面能力是电商在竞争中的必要手段!


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